SEO-Gutachten zur Deeskalation: Konfliktlösung durch saubere Dokumentation

In diesem Fall kam nicht der Auftraggeber, sondern eine SEO-Agentur direkt auf mich zu – mit einer ungewöhnlichen Bitte: Es ging nicht um die Überprüfung technischer Maßnahmen oder Content-Strategien, sondern um die Klärung eines drohenden Konflikts mit einem ihrer Kunden.

Der Vorwurf des Kunden war klar: Er behauptete, es seien kaum SEO-Maßnahmen umgesetzt worden, und stellte sogar infrage, ob die monatlich abgerechneten Leistungen überhaupt erbracht wurden. Die Agentur wehrte sich entschieden gegen diese Darstellung. Sie konnte zahlreiche interne Arbeiten benennen – von der Pflege der Metadaten über kleinere Textergänzungen bis hin zu punktuellen NAP-Korrekturen und technischem Feintuning. Doch das große Problem war: Ein Großteil dieser Leistungen war nicht strukturiert dokumentiert.

Statt eines zentralen Reportings lagen nur vereinzelt Notizen, Screenshots und informelle Updates vor. Viele Maßnahmen waren „zwischendurch“ oder ad hoc erledigt worden – ohne Zeiterfassung, ohne Ticketsystem, ohne Projektprotokoll. Für den Kunden war das schwer nachvollziehbar. Für mich als Gutachterin bedeutete das, die Lücke zwischen geleisteter Arbeit und belegbarer Leistung methodisch aufzuarbeiten.

Vorgehen

Ich begann damit, den abgeschlossenen Vertrag sorgfältig zu analysieren: Welche Leistungen waren konkret vereinbart? Gab es definierte KPIs, Pflichten zur Dokumentation oder vertragliche Mindeststandards? Parallel dazu sichtete ich sämtliche verfügbaren Nachweise – darunter E-Mails, Excel-Tabellen, Metadatenänderungen, Archivierungen im CMS sowie manuell gelistete Aufgaben.

Schritt für Schritt stellte ich den Abgleich her: Wurden vereinbarte Leistungen tatsächlich erbracht? Wo fehlte der Nachweis? Und wo war es schlicht eine Kommunikationslücke, die den Eindruck einer Nichterfüllung entstehen ließ?

Das Ergebnis war differenziert: Einige Arbeiten waren zweifelsfrei durchgeführt worden, andere dagegen nur teilweise – und wieder andere blieben tatsächlich unberührt. Es wurde klar: Nicht mangelnde Arbeit war das Hauptproblem, sondern das fehlende Nachvollziehen-Können.

Empfehlung und Lösung

Ich empfahl der Agentur dringend, ihre Dokumentationsprozesse zu verbessern. Dazu gehörte nicht nur ein klares Reporting-Modell, sondern auch die nachträgliche Aufbereitung der bisherigen Arbeiten in einer für den Kunden verständlichen Form. Besonders wichtig war, dass auch ungetrackte Arbeiten (etwa spontane Anpassungen, kleinere Bugfixes oder Meta-Pflege direkt im CMS) gekennzeichnet und transparent aufgeführt wurden – inklusive einer Erläuterung, warum keine Zeiterfassung möglich war.

Gemeinsam mit der Agentur erarbeiteten wir eine strukturierte Darstellung aller geleisteten Arbeiten, sortiert nach Maßnahmenkategorien und Vertragspunkten. Diese Dokumentation wurde dem Kunden mit einem Begleitschreiben übermittelt, das sowohl Transparenz als auch Lösungsorientierung signalisierte – ohne rechtliche Auseinandersetzung.

Das Ergebnis: Der Kunde zeigte sich versöhnlich. Die Klarheit über die erbrachten Leistungen, gepaart mit dem ehrlichen Umgang mit Lücken und dem Versprechen, die Dokumentation in Zukunft zu verbessern, reichte aus, um Vertrauen wiederherzustellen. Ein drohender Gerichtsprozess konnte damit vermieden werden. Beide Seiten beschlossen, die Zusammenarbeit unter besseren Bedingungen fortzuführen.

Fazit:

In der Welt der SEO-Dienstleistungen ist nicht nur das „Was“ entscheidend, sondern auch das „Wie“. Leistungen müssen nicht nur erbracht, sondern auch transparent kommuniziert und belegt werden. Dieses Gutachten zeigt: Auch wenn Arbeit geleistet wurde, kann fehlende Nachvollziehbarkeit zu Missverständnissen, Vertrauensverlust und rechtlichen Auseinandersetzungen führen. Eine saubere Dokumentation ist kein Luxus – sie ist essenziell. Und manchmal reicht ein neutraler Blick von außen, um drohende Eskalationen rechtzeitig zu verhindern.